tenfold OTRS Plugin
OTRS Plugin
Ausgangslage
In tenfold gibt es Situationen, in denen es sinnvoll oder sogar notwendig ist, manuelle Aufgaben, die im Rahmen des Workflows zu erledigen sind, an ein Ticketsystem auszulagern. Dies betrifft folgende Fälle:
- In einer Applikation ist eine Tätigkeit durchzuführen (z.B. Anlage eines Benutzerkontos oder Zuweisen einer Berechtigung), die nicht über ein anderes Plugin automatisierbar ist. Das kann der Fall sein, wenn die Applikation keine API zur Verfügung stellt oder die Entwicklung eines Plugins schlicht zu aufwendig ist.
- Es wird ein Request in tenfold erstellt, der grundsätzlich nicht automatisierbar ist. Das kann zum Beispiel die Anforderung für eine Hardwarekomponente oder ein anderes Asset sein.
Ihre Vorteile auf einem Blick
Mit dem OTRS Plugin können manuelle Aktivitäten in tenfold als Ticket in OTRS angelegt werden. So werden Vorgänge abgebildet, die nicht über ein anderes Plugin automatisiert werden können. Als Referenz ist die Ticketnummer in tenfold hinterlegt. Sobald das Ticket oder der Change in OTRS geschlossen wurde, wird die Aktivität in tenfold ebenfalls geschlossen.
Das bringt folgenden Nutzen mit sich:
- Der Vorgang wird durchgehend dokumentiert. Dies hilft anschließend bei Audits, da die Anfrage und der Workflow in tenfold mit der Dokumentation der manuellen Bearbeitung in OTRS verknüpft sind.
- Es gibt keinen Medienbruch und keine Doppeleingaben. tenfold überprüft anhand der Ticketnummern regelmäßig den Status und schließt den tenfold-Request automatisch, wenn das OTRS-Ticket vom Bearbeiter (nicht: „Bearbeiten“!) geschlossen wurde.
Was steckt drin?
Einblick in das Modul
